Д. С. Алдабергенова, руководитель тренингового центра
ТОО «МедФарМаркет», г. Алматы

Дважды в год я встречаюсь с тысячей фармацевтов, работающих в различных аптечных сетях нашей страны и в самых разных условиях. Что интересно: в каждом городе, практически в каждой группе участников тренинга есть люди, видеть которых – одно удовольствие: приветливые, энергичные, с улыбкой на лице, на тренинге они активны, позитивны, неравнодушны… А есть такие, которые приходят на занятия усталые, недовольные, угрюмые. Конечно, все люди разные, конечно, у каждого своя нервная система, свой темперамент, свои жизненные испытания, свои способы общения… Но есть нечто общее – постоянная работа с людьми! Которая является самой сложной, а в силу особенностей работы аптеки еще усугубляется жалобами больных людей. Кто-то справляется с этим легко, а кто-то устает от людей, работы, жизни и т. п. Сами фармацевты крайне редко жалуются, большинство имеют огромный запас терпения и готовности прощать и служить. Однако нужно понимать, что просто «терпеть» порой означает угрозу для здоровья.

В-общем, сегодня речь пойдет о стрессе. В массовом сознании он уже стал одной из главных причин психических расстройств и болезней. Чем глубже стресс проникает в нашу повседневную жизнь, тем больше человек привыкает использовать его как универсальный термин для оправдания и объяснения множества бед и негативных явлений. То есть мы привыкаем к стрессу как к явлению. Это приводит к тому, что большинство из нас не задумывается над тем, что стресс и его последствия негативно сказываются на здоровье, настроении, жизненном тонусе и на отношениях с окружающим миром. Мы просто привыкаем в нем жить.

Дорогие фармацевты! Я очень надеюсь, что каждый из вас понимает, что накапливание стресса и его последствий чревато не просто развитием синдрома хронической усталости или эмоциональным выгоранием, а болезнями, нервными срывами, депрессией. График работы многих из вас построен таким образом, чтобы приносить наибольшую прибыль аптечному предприятию. И каждый владелец такого предприятия стремится, естественно, извлечь наибольшую выгоду из работы всего коллектива, заинтересован в постоянном повышении продаж и улучшении качества обслуживания клиентов, зачастую любыми доступными средствами и не считаясь с физическими возможностями работников. В среднем через «руки» каждого из вас проходит сотня, две, а то и больше посетителей с разными характерами, диагнозами и настроением.

Конечно, одним из главных условий работы фармацевта является любовь к профессии, наличие крепких нервов и готовность принять каждого покупателя и помочь ему. А мы знаем, что посетители аптеки – люди особые, потому что приходят встревоженные состоянием здоровья, своего или своих близких. Поэтому и подход к ним – особый. Кроме этого, вы обязаны еще соблюдать корпоративные стандарты, в которых прописана иногда даже скорость обслуживания одного человека. А сервис требует еще соблюдения вежливости, проявление заботы… Лозунг «Клиент всегда прав!» становится источником не столько дисциплины труда для работников сферы обслуживания, сколько возможностей для покупателей, что называется, «потрепать нервы» тем, кто обязан им помочь по долгу службы. Те, кто приходит в аптеку, зачастую забывают о том, что было бы вежливо отключить на время мобильное устройство, что в аптеку нельзя приходить с домашним животным, что возврат и обмен лекарственных средств запрещен и так далее… То есть – ведут себя порой как на базаре.

Кстати, замечено, что жалобы, особенно в отношении цены товара (а цены растут всегда и везде!), наиболее часто и зло звучат именно в аптеке… Это понятно – при покупке речь идет о здоровье. Любая жалоба клиента или даже просто его недовольство, в силу того что хозяева аптек и аптечных сетей относятся к этому негативно, оборачиваются неприятностями для вас самих, поэтому вы вынуждены сдерживать себя, подавлять свои эмоции, глотать обиды и нарабатывать себе хронические заболевания.

Если вы быстро устаете и часто бываете без настроения, вам ничего не хочется делать, ваша работоспособность падает день ото дня, у вас возникают депрессивные мысли и вы концентрируетесь на плохом, то учтите, что это очень похоже на последствия стресса. Нельзя жить в таком состоянии, не задумываясь о том, что обострение хронических заболеваний, начинающийся диабет, гипертония, болезни желудочно-кишечного тракта, сердца, онкология, даже обычная полнота, наконец, могут развиться в результате стрессов!

Думаю, каждый фармацевт ежедневно подвержен стрессам, и вижу необходимость понимания того, что нужно и можно справляться со стрессами и их последствиями. Именно поэтому мы, ТОО «МедФарМаркет», проводим в этом году тренинг по стрессоустойчивости для работников аптек. Наша задача – дать каждому фармацевту эффективный инструмент для борьбы со стрессом и помочь освоить его.

Обслуживание в торговом зале подразумевает возможность возникновения стресса в любой момент, а времени и места справиться с ним не предусмотрено! Когда у вас есть на это всего несколько минут или даже секунд, нужно уметь быстро справиться с ситуацией, держать удар. Значит, надо научиться быстрым полезным методам работы с собой. Поэтому первое требование к методикам – кратковременность. Кроме того, эти приемы и методы должны быть свободны от каких-либо побочных негативных эффектов, не должны снижать уровень нашей энергетики или влиять на мотивацию к работе. Они должны позволить вам почувствовать себя раскованным и в то же время остаться собранным.

Приведу несколько быстрых способов работы со стрессами. Конечно, это лишь малая толика, своего рода «скорая помочь» в самом начале, когда, например, вас только что обидели. Безусловно, более глубокая работа с постстрессовыми состояниями требует гораздо более продолжительного времени и более тщательных усилий. Кстати, на тренинге мы не только говорим об этом, но и стараемся проработать. Итак, вот несколько методик:

1. Быстрее всего к работе со своими переживаниями можно привлечь органы чувств – осязание, обоняние, зрение, слух, вкус. Интересно, как же быть фармацевту, которого только что оскорбил, унизил «трудный» клиент? Как привлечь наши основные чувства?

Потрогать что-то? А что именно? Может быть, именно поэтому люди потирают руки в моменты волнения? Кстати, можно быстро помассировать центр ладони, где расположены важные энергетические точки.

Понюхать что-нибудь? Запахи реально действуют! Ведь не зря в центрах релаксации часто используют ароматерапию. Мы знаем, что сильный резкий запах действует весьма ободряюще и часто отрезвляюще. Боюсь, однако, что если бы все фармацевты «спасались» нашатырем, то клиенты вообще перестали бы заходить в аптеку.

Посмотреть? Увидеть? Представить образ? Можно посмотреть в окно и просто отвлечься на небо, облака… Но на это нужно время, которого всегда не хватает, и отвлечение внимания от обслуживания посетителей, что нежелательно. Лучше, продолжая смотреть на клиента, представить его в костюме клоуна, например. Или грузного и грозного дядьку представить неким добрым и пушистым кроликом. Как можно обидеться на кролика, столь безобидного и неразумного? А еще можно уходящего клиента, «подарившего» вам несколько неприятных минут, поместить в воображении в воздушный шарик, наполненный гелием и… попрощаться, отпустив его на волю!

Послушать? А рядом – только покупатели… Нет, опять – представить! Например, речь обидчика (особенно здорово это сделать, если речь очень возбужденная) в ускоренном темпе! Или вообще совместить видео- и аудиоряд и быстро (как в старом немом кино) прокрутить сцену вашего «сражения» с нервным покупателем. Вы ведь помните, какие эмоции вызывали у вас кадры немого кино с Чарли Чаплиным? Попробуйте! Самые страшные сцены с размахиванием руками и угрозами становятся просто смешными.

Поесть? Да! Еда – источник удовольствия для всех нас. Не потому ли многие стремятся «заедать» стресс? Ведь если меня обидели, а пожалеть некому, позволю-ка я себе это самое доступное удовольствие! Кстати, даже психологи рекомендуют в трудное для себя время съесть кусочек темного шоколада или апельсин. Такие продукты помогают почувствовать себя счастливее и поднимут жизненный тонус. Обратите внимание: кусочек шоколада, а не килограмм пельменей! Заедать каждый стресс – крайне нежелательная, чреватая печальными последствиями привычка. Но если нет сил и времени на другие приемы, а вы подвержены обиде, вполне можно использовать, например, тот же гематоген. Чем не шоколад?
2. Кроме привлечения чувств, вполне подходят физические нагрузки, которые помогут успокоиться и даже перенести эмоциональные травмы. Вспоминаем героя Челентано из «Укрощение строптивого»! Помните, как он для разрядки рубил дрова? Даже если у вас совсем нет времени, можно все же, например, по дороге на склад сделать энергичные движения плечами или пару приседаний, прыжков… Есть такое упражнение для «сброса» негатива. Назовем его «На берегу горной реки». Для начала вы мысленно представляете себе, что сложили в большой рюкзак все свои неприятности, надеваете рюкзак на плечи и встаете на берег горной реки спиной к ней. Далее нужно подпрыгнуть довольно высоко и приземлиться, выбросив руки назад-вниз, так, чтобы ваш рюкзак упал в реку. Во время прыжка хорошо бы еще прокричать громко, прямо из диафрагмы, что-то типа «Хха!», постаравшись вырвать из груди обиду. Проследите взглядом, как быстрое горное течение уносит весь ваш негатив… Для выполнения этого упражнения целиком нужно, конечно, гораздо больше времени, чем время вашего движения на склад, но постепенно вы сможете научиться делать его быстро. А пока – можно просто подпрыгнуть, встряхнуться! Такое простое упражнение поможет освободиться от мышечного зажима, при этом, естественно, и от психологического. Можно также выполнить совершенно легкое и эффективное упражнение: понять, в какой части вашего тела напряжение ощущается сильнее всего, максимально напрячь эти мышцы на пять секунд и резко расслабить их. Повторить это требуется несколько раз, пока не почувствуется ощущение, что тело само сопротивляется попытке напрячь его.
3. Крик, плач тоже обеспечивают освобождение от негативных эмоций. Однако опустим этот прием или отложим до окончания смены… Кстати, после смены или в перерыве расскажите о своей обиде кому-нибудь или обсудите с коллегами вашу ситуацию в подробностях. Очень помогает поделиться. А после работы или в выходные используйте технику «Крик в никуда». Она помогает нейтрализовать гнев, досаду, критику, зависть, помогает снять стресс, по сути, «выкинуть» негативные эмоции «в никуда», разрядиться. Вы можете уйти куда-нибудь подальше от людских глаз и громко покричать, просто несколько раз крикнуть что есть силы, при этом формируя намерение освободится от своего ментального мусора.
4. Отличный прием – держать паузу, досчитать до десяти, и во время этой паузы постараться взять себя в руки. Помогают даже простые команды самой себе типа «Я спокойна», «Все будет хорошо», «И это пройдет».
5. Некоторым людям помогает переключение внимания на все, что может просто отвлечь.
6. Очень полезно заняться дыханием вообще. А в трудную минуту – сделать хотя бы один глубокий вдох. Медленно вдохните через нос и на некоторое время задержите дыхание. Выдох – более длинный, постепенный, также через нос… Очень полезно, если есть время, вдыхать-выдыхать за 7 и 11 секунд соответственно, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
7. Очень помогает смена обстановки: выйти в другую комнату, прогуляться на свежем воздухе. Поэтому, если ваш коллега подвергся «нападению» стресса, лучше, для сохранения его работоспособности, освободить его минут на 5–7 от обслуживания клиентов.
8. Если есть возможность, можно выпить стакан воды, медленно глотая, ощущая, как вода протекает по горлу. Вода – наилучший носитель информации. Она смывает и негатив, и обиды. Полезно ежедневно после работы принимать душ, в рабочее время можно просто ополоснуть руки и лицо.

Кроме этого, важно помнить, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать и даже пытаться принимать никаких серьезных решений. Исключения составляют, конечно, стихийные бедствия, когда речь идет о спасении самой жизни.
Повторю, что если для вас жизнь в состоянии стресса – привычка, то эта привычка – не самая полезная!

У меня не было цели описывать состояние стресса как диагноз, а также рассматривать его виды. Каждый из нас может и должен помнить, что мы вполне способны сделать себя счастливыми. Улыбка – это осознанный выбор, а не какое-то чудо, а именно она (из глубины души, искренняя) – отличная профилактика стресса. Улыбайтесь, господа фармацевты!

А для более глубокой проработки этой темы приходите на тренинг!