Д. С. Алдабергенова, руководитель тренингового центра
компании «МедФарМаркет», г. Алматы

Данное пособие разработано специально для руководителей аптечного бизнеса и работников аптек. Оно предназначено для работников «первого стола», поскольку именно они осуществляют связь аптеки и непосредственных потребителей ее товаров и услуг и ответственны за создание наиболее благоприятных условий для продаж.

Роль первостольников как проводников и выразителей миссии аптеки очень велика, важна и ответственна, поскольку они призваны информировать и профессионально консультировать покупателей по использованию лекарственных средств, парафармацевтики и изделий медицинского назначения. Информация, которую аптекарь доносит до них, во многом определяет восприятие имиджа аптеки, компании и даже отрасли в целом.

В нашей стране, где стандартизированные продажи и клиент-ориентированное обслуживание еще находятся на стадии формирования, люди, приходящие в аптеки, нуждаются в доброжелательном, заинтересованном и корректном отношении, в достоверной, правдивой и исчерпывающей информации. Провизор для посетителя — лицо аптеки, а потому — важный источник такой информации!

Цель данного пособия — помочь научиться созданию профессионального, грамотного по содержанию общения с теми людьми, кто приносит аптеке доход.

Мы также надеемся, что пособие станет дополнительным источником актуальной, полезной и интересной информации, которую работник аптеки сможет использовать при продажах и консультировании посетителей с целью наиболее полного осуществления клиент-ориентированного обслуживания и создания долговременных и взаимовыгодных отношений с клиентами.

Компания «МедФарМаркет» готова оказать всестороннюю поддержку в достижении еще более высоких уровней успеха, основанных на умении доносить только достоверную информацию о медицинских препаратах и изделиях.

Стандарты в аптеке

Стандарт — это норма, эталон, который создается по лучшим результатам и позволяет неопытным сотрудникам постигать мастерство.

С внедрением стандартов аптечная сеть приобретает свой фирменный стиль, выделяющий ее среди конкурентов. Достигнув определенного уровня качества обслуживания, аптека получает постоянных клиентов, которые привлекают других, увеличивая клиентский поток.

Почему важно вводить стандарты обслуживания именно в сервис?

В книге «Эмоциональная ценность: как создать прочные отношения с потребителями» Джанель Барлоу и Дайана Мол приводят следующие данные:

  • Только 14 % клиентов сменили поставщика из-за того, что их не устраивало качество продукта. Остальные были недовольны сервисом.
  • Почти три четверти всех покупок — это повторные покупки.
  • Затраты на привлечение нового клиента почти в пять раз выше затрат на удержание уже существующего.
  • Компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов на 50 % дольше, чем другие компании.

Сервис в фармацевтической отрасли представляет собой комплекс услуг, сопровождающий приобретение лекарственного препарата и определяющий условия его рационального применения для конкретного потребителя. Это могут быть и консультационные услуги провизора при приобретении лекарственных препаратов, лечебных косметических средств, изделий медицинского назначения и других товаров аптечного ассортимента; и медицинские услуги врача-консультанта в аптеке.

Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала. Поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт провизора, но и его умение найти индивидуальный подход к каждому потребителю, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. Работники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника. Это определенные правила, содержащие организационные моменты работы и обязательные для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Стандарты конкретной аптеки или целой сети должны быть разработаны персонально, однако всегда есть определенный уровень, шаблон, которого важно придерживаться, чтобы достичь наибольшего результата. Безусловно, необходимо при этом увидеть и осуществить стандарты с тем предназначением, которое задумывалось изначально в деятельности аптечного коллектива.

Например

Миссия нашей аптеки (отвечает на вопросы: «Чем мы занимаемся?», «Зачем мы это делаем?», «Для кого мы все это делаем?»): «Мы предлагаем самые необходимые фармацевтические препараты, прекрасную парафармацевтику и высококачественный сервис, вызывающий у вас доверие. Мы всеми силами стремимся осуществить свою миссию, и наши действия продиктованы любовью и заботой. Мы прилагаем все усилия для того, чтобы как можно большее количество людей обрело здоровье и средства для его восстановления».

Видение: какой мы видим нашу аптеку через год, 3 года, 5 лет. «Наша аптека — высокоорганизованное коммерческое предприятие со стабильным приростом дохода (%), коллективом профессионалов, европейскими стандартами обслуживания (внедрены государственные стандарты качества ISO 2009…) и прочее».

Мы измеряем успех нашей работы по трем критериям:

1) удовлетворение клиентского спроса на необходимые препараты и другие сопутствующие товары лучшего качества и по приемлемым ценам;
2) соответствие уровня сервиса требованиям покупателей и всех, с кем работаем, — и внутри компании, и вне ее;
3) хорошая прибыль.

Руководящие принципы, ценности, этика. Это то, чем мы руководствуемся в работе:

  • уважительное отношение, вежливость, пунктуальность, щепетильность, соблюдение субординации, строгая дисциплина и пр.;
  • принцип «Не навредить!»;
  • «относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе»;
  • командная работа.

Структура стандарта обслуживания в обобщенном виде

Раздел 1. Создание атмосферы доверия в аптеке

  • Соблюдение определенных требований к внешнему виду провизоров «первого стола»: одинаковые халаты, беджи с именами, аккуратная прическа, скромный макияж, ухоженные руки, минимум украшений.
  • Чистота в помещении, порядок на витринах и на рабочем месте провизора.
  • Вежливое отношение персонала друг к другу.
  • Отношение к посетителю с должным вниманием и доброжелательностью: контакт глазами, приветствие, улыбка.
  • Тишина.
  • Свежий воздух в помещении, отсутствие посторонних запахов.
  • Хорошее освещение вообще и витрин в частности.

Раздел 2. Приветствие и установление контакта с посетителем

Первый этап продажи — установление контакта. На этом этапе провизор должен поcтараться произвести благоприятное впечатление на клиента. Это одна из самых главных его задач. Положительное впечатление формируется, когда провизор первого стола опрятен, вежлив с покупателями, понятно объясняет свойства препаратов, отвечает (по телефону в том числе) коротко, по существу. Следует учитывать, что смыслу слов человек верит лишь на 7 %; львиная же доля доверия зависит от интонации (38 %); темпа речи, мимики и жестикуляции (55 %). Когда глаза говорят одно, а язык другое — опытный человек больше верит глазам.

При появлении в аптеке покупателя провизор обязан отложить другие дела и поздороваться, при этом важно иметь несколько вариантов приветствия и понимать, когда и в какой ситуации уместно произносить те или иные слова. К сожалению, не всегда провизоры имеют возможность и, более того, привычку и желание здороваться с каждым покупателем. Но приветствие — неотъемлемая часть культуры общения с клиентом. Поэтому даже невербально, с помощью взгляда, жестов, кивка можно поприветствовать и пригласить к общению. Улыбка и употребление «волшебных» слов должны быть нормой общения в аптеке.

Невербальное общение:

  • зрительный контакт, открытая поза (при использовании жестов следует учесть, что они не должны быть резкими и излишне частыми, важно демонстрировать открытые ладони);
  • улыбка (хотя бы на несколько мгновений незаменима для установления контакта), дистанция (на расстоянии вытянутой руки);
  • заинтересованная интонация (небольшое повышение тона в завершении приветствия уже демонстрирует готовность слушать), громкость голоса должна быть такой, чтобы клиент мог слышать первостольника с того места, откуда был задан вопрос;
  • доброжелательное выражение лица (чуть приподнятые брови и подбородок, легкий кивок).

Приветствие должно быть таким, чтобы человек с удовольствием продолжил общение.

«Волшебные» слова: добрый, прекрасный, здоровье, замечательный, спасибо, все формы слова «Вы», благодарю, пожалуйста, уникальный, отличный, новый, престижный, надежный, эксклюзивный и пр.

Варианты приветствия: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте!», «Рад Вас видеть!». Для встречи постоянного клиента уместна дополнительная фраза: «Мы рады снова видеть Вас», а также обращение по имени и использование комплиментов.

Важно помнить: в присутствии покупателя недопустимо общение между провизорами или по телефону на нерабочие темы.

Оценка посетителя. В начале диалога необходима визуальная оценка посетителя — для выбора оптимальной стратегии взаимодействия с ним. Здесь недопустимо проявление эмоций, долгое и пристальное разглядывание. Нужно учитывать пол, возраст, схему движения, наличие сопровождающих лиц, жесты и внешний вид посетителя. Если посетитель демонстрирует уверенное поведение или сразу идет к витрине, первостольнику необходимо выбрать «пассивный» контакт (дать возможность осмотреться, предоставив клиенту инициативу), использовать фразу «Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, пожалуйста, я буду рад помочь Вам». В случае если посетитель демонстрирует неуверенность, необходимо проявлять собственную инициативу, использовать фразу «Я готов Вам помочь».

Раздел 3. Диагностика потребностей клиента

Процедура выявления потребности заключается, прежде всего, в определении потребности, трансформирования ее в желание и определение способов ее удовлетворения.

Посетитель может иметь потребности:

  • в покупке;
  • в консультации;
  • в общении;
  • в ознакомлении (с самой аптекой, ее ассортиментом, ценами);
  • во времяпрепровождении (например, на улице дождь).

Общие рекомендации:

  • использовать открытые вопросы (типа: что? для чего? для кого? и пр.), так как они позволяют получить более полную информацию и располагают к продолжению общения;
  • слушать (демонстрировать заинтересованный взгляд, кивать и пр.) и слышать (собирать и анализировать информацию) клиента, замечать его «сигналы» (жесты, слова, мимику);
  • уточнять правильность выводов о желаниях и намерениях клиента с помощью закрытых вопросов (предполагают ответы «да» или «нет») и перефразированных вопросов;
  • создавать у клиента позитивный настрой;
  • поставить себя на место клиента, чтобы понять его потребности;
  • необходимо владеть инициативой, самим вести разговор.

Опыт показывает, что если продавец на этапе выяснения потребностей задает несколько пусть даже типовых и отработанных вопросов, он тем самым упрощает себе дальнейшее взаимодействие с покупателем. Опытным первостольникам бывает достаточно задать три вопроса, чтобы быстро понять, что именно нужно предложить покупателю. Ошибка многих в том, что они задают мало вопросов на этапе выявления потребностей, считая, видимо, что это не обязательно. Из-за этого существует вероятность неудовлетворительного обслуживания клиента, когда посетителю предлагают совершенно не то, что нужно.

Соответственно, у каждого продавца должны быть в арсенале как минимум три типовых вопроса, которые он обязательно задает каждому клиенту, например:

  • Что Вас интересует? Для каких целей? Для какого возраста? И т. п.
  • Что Вас беспокоит? Как именно болит? Как часто? И т. п.

Относительно малый процент покупателей знают, какой конкретно препарат им нужен. Часто посетители обращаются в аптеку с какими-либо симптомами. Поэтому задача провизора состоит в четком определении потребностей покупателя с помощью правильно поставленных вопросов и внимательного слушания и анализа.

Дополнительные вопросы для определения потребностей клиента: «Что бы Вы хотели получить в результате лечения?» Ответ типа «хочу избавиться от насморка» (боли в горле, бессонницы и т. д.) позволяет быстро выявить категорию необходимых лекарственных препаратов. Задавая точные вопросы, удается понять потребности за 30–50 секунд и сэкономить до 5 лишних минут разговоров.

Использование уточнений: «Правильно ли я Вас поняла…?», «Итак, Вы хотите…», «Давайте проверим (уточним)…», «Уточните, пожалуйста…» — позволит более точно выполнить заказ покупателя, сведет к минимуму возможность возвратов.

Раздел 4. Консультация и презентация товара

Именно на этом этапе провизор не только выполняет продажу, но и оказывает услугу!

  • Необходимо порекомендовать посетителю тот или иной препарат, объяснив, для лечения каких заболеваний предназначен препарат, какими побочными эффектами обладает, каковы противопоказания к его применению, обязательно сообщить цену препарата.
  • Говоря о соотношении цены и качества препарата, не предлагать посетителю дешевое лекарство, побеседовать с клиентом об эффективности и безопасности лекарственных средств. Предупредить его о возможных негативных для здоровья последствиях применения данного лекарственного средства, отметить достоинства более дорогого, но качественного, т. е. правильно сориентировать покупателя в вопросе выбора. Важно понять, чего хочет покупатель и сколько он готов потратить. Правильнее спросить, на какую сумму рассчитывает покупатель, и рекомендовать препарат в этой ценовой категории с минимальными побочными действиями. Первой следует предлагать продукцию среднего/чуть выше среднего ценового диапазона, называя цену. Исходя из реакции, предлагать альтернативу по более низкой или более высокой цене.
  • провизор должен уметь отвечать на другие запросы: о коррекции симптомов; об аннотации к препарату; о побочных эффектах препарата; об оптимальном времени приема препарата; об особенностях индивидуальной дозировки; о синонимах и аналогах лекарственного препарата; о взаимодействии с другими препаратами, пищей, алкоголем, никотином; об условиях хранения препарата.

Этот этап также является очень важным с точки зрения мотивации клиента на покупку. От того, как будет проведена презентация продукции, зависит, купит клиент ее или у него возникнут сомнения. Для того чтобы на этом этапе диалог с покупателем прошел успешно, продавцу необходимо воспользоваться информацией о потребностях клиента.

Информирование клиента по продукту должно осуществляться по схеме: характеристики и свойства препарата => его преимущества => выгоды покупателя. На этом основана презентация товара. Для этого стоит использовать простую «волшебную» фразу: «Это даст Вам… (такой-то эффект, такую-то пользу и т. п.)»; «Вы сможете….» и т. д. Самое главное — подчеркивать, что именно получит клиент, используя предложенную продукцию.

Например, при перечислении ингредиентов лекарственного средства важно показать, чем каждый из них будет полезен покупателю: «Этот препарат содержит экстракты лекарственных растений. Шиповник, богатый витамином С, поддерживает иммунную систему; вытяжка эхинацеи и экстракт ромашки обладают противовоспалительными свойствами; экстракт зеленого чая убирает раздражение и успокаивает, а экстракт ореха кола снимет отечность».

Важно предлагать не более 2–3 препаратов на выбор, иначе можно поставить клиента в тупик. Клиент растеряется и не купит вообще ничего. При информировании по препарату специалист обязан предоставить следующую информацию:

  • наименование;
  • лекарственная форма;
  • показания к применению;
  • побочные действия;
  • противопоказания;
  • способ применения;
  • способ хранения;
  • особенности взаимодействия с другими лекарственными средствами и пищей.

Рекомендации по эффективному проведению презентации:

  • информация должна быть краткой, конкретной, структурированной;
  • говорить следует короткими предложениями (не более 14–16 слов), в размеренном темпе (не очень медленно и не очень быстро). Скорость восприятия информации у каждого человека различная, кто-то быстро улавливает смысл, кто-то гораздо медленнее. Также замечено, что длинные фразы вообще сложны для восприятия — пока клиент дослушает до конца ваш монолог, он может уже забыть, что вы сказали в начале, и потеряет смысловую нить сообщения;
  • презентацию необходимо визуализировать: показывать клиенту упаковки препаратов, давать прочитать аннотацию и т.п. Большинство людей лучше воспринимают информацию глазами, чем на слух;
  • вести диалог, а не монолог, вовлекать клиента в структурированную беседу, задавать вопросы и делать паузы, чтобы предоставить клиенту возможность что-то сказать.

Стандартная процедура продажи товара:

1. Подвести итог, на каком именно препарате остановил свой выбор покупатель с помощью закрытых вопросов («Вы выбрали этот шипучий аспирин Упса по 20 таблеток?»), уточняющих вопросов («Я правильно Вас понял, Вы остановили свой выбор на молочке для загара Nivea?») и перефразирования («То есть Вам нужен именно Цистон?» — в ответ на фразу «Я решила взять то первое средство, о котором мы говорили»). Желательно при этом показывать товар.
2. Выбранную продукцию отложить поближе к покупателю. При этом демонстрируется качество и количество продукции в упаковке (если это возможно без нарушения заводской упаковки).
3. Назвать каждый препарат, его цену и количество.
4. Назвать итоговую сумму («Стоимость Вашей покупки составляет 2620 тенге»).
5. Получить деньги от покупателя. Назвать отдельно полученную сумму («Ваши 3000 тенге») и положить их отдельно в поле видимости клиента. Пробить чек.
6. Назвать сумму сдачи («Ваша сдача — 380 тенге») и передать ее клиенту или в кассовую тарелку.
7. Сказать о наличии чека («Ваш чек прикреплен к покупке» или «…находится в пакете с лекарствами», «Возьмите, пожалуйста, Ваш чек!»).

8. Если список покупок большой, еще раз продемонстрировать наличие товара по чеку.

9. Передать товар покупателю.

10. Положить полученные от клиента деньги в кассу.

Раздел 5. Допродажа

Отсутствие общей технологии допродажи может стоить фирме от 10 до 40 % общего торгового оборота. Провизор должен уметь предложить клиенту сопутствующий товар при приобретении лекарственного препарата. Например, человеку, покупающему капли от насморка, — пипетку (если она не предусмотрена конструкцией флакона) или бумажные носовые платки. А больному, приобретающему препарат в инъекционной форме, — спиртовой раствор и вату. Товаров, которые можно предлагать в качестве дополнения к основной покупке, немало, они составляют примерно 10 % аптечного ассортимента. Методика допродаж работает безотказно: люди не только покупают предложенные товары, но и выражают работнику аптеки благодарность за проявленную заботу.

В этой методике срабатывает вопрос «… не забыли?» (например, витамины), заданный заинтересованно, спокойным голосом. Простая фраза обычно приводит к покупке поливитаминов. Фармацевту надо только предложить дальше диапазон из 3 препаратов — от дешевых отечественных до дорогих западных.

Примеры:

— «Что-то Вы часто приходите простуженная, может быть, примете курс витаминов? Они укрепят иммунитет». При этом рекомендация воспринимается именно как рекомендация и проявление заботы, а не «впаривание» товара.

— «Вас не предупредили, что антибиотки разрушают здоровую флору кишечника, убивая полезные организму бактерии? Вам необходимо принимать параллельно препараты, которые его обезопасят, например, нистатин или флуконазол. Это позволит не только уберечься от нежелательных последствий, но и поддержать иммунитет!»

— «Вы берете сейчас препараты, которые только убирают симптомы, но не лечат причину вашего заболевания. Давайте я подберу Вам то, что позволит Вам оздоровиться более полноценно».

— «На мой взгляд, гораздо больший эффект Вы получите, применяя не только таблетки, но и гелевую (мазевую) форму препарата, нанося на больное место. В комплексе они всегда действуют более быстро и качественно».

При этом первостольнику требуется отличное знание препаратов, их характеристик и взаимодействия с другими лекарственными средствами, влияния на органы и системы организма. Кроме того, допродажа абсолютно бесперспективна без мотивации (внешней или внутренней), то есть продавец должен быть заинтересован в грамотной продаже и отличном обслуживании.

Важно помнить! При наличии очереди процесс обслуживания клиента осуществляется без предложения дополнительных товаров и услуг.

Раздел 6. Ответы на вопросы и возражения

Вопросы — естественная и содержательная часть диалога. Воспринимать их необходимо спокойно, проявляя уважение к посетителю. Ведь если человек спрашивает, значит, интересуется.

Этот этап у начинающих продавцов, как правило, вызывает панику. На возражения клиента они реагируют эмоционально, воспринимают возражение как что-то личное, направленное против них самих. Такая реакция продавца моментально проявляется в выражении лица, оно становится растерянным, а то и недоброжелательным. Продавец пытается быстрее переубедить клиента. Меняется тон голоса, продавец начинает спорить с покупателем, в интонациях может появится даже агрессивная окраска. Такая реакция продавца вызывает у покупателя еще больше сомнений. Он быстро «отзеркалит» такое поведение продавца и начнет сопротивляться еще больше, так как посчитает, что его мнение здесь не уважают.

Существуют правила работы с сомнениями и возражениями, основное из которых гласит: «Согласитесь с возражением клиента».

Когда продавец соглашается с возражением, он тем самым осуществляет психологическое присоединение к клиенту, а значит, создает атмосферу взаимопонимания.

Примеры присоединения:

— Я Вас понимаю.
— Да, и мы покупаем препараты по этой же цене.
— Я тоже так думаю, и т. д.

Не стоит использовать слова «нет» и «но», так как клиент вообще не любит слышать «нет», а употребление предлога «но» чаще всего вызывает у него ощущение, совершенно обратное желаемому. Клиент может решить, что с ним спорят. Важно, чтобы клиент почувствовал психологическое присоединение. Это возможно, если продавец употребляет союз «и».

Правила реагирования на возражения:

  • не перебивать клиента, дать ему возможность высказать все свои сомнения.
  • не спорить с клиентом и не пытаться сразу переубедить его. Лучше согласиться с его точкой зрения, а затем предоставить свою. Пусть клиент сам сделает выбор;
  • встречать возражения с позитивом, так как они являются сигналом того, что клиент слушает и хочет совершить покупку, но у него есть сомнения и он желает получить дополнительную информацию для принятия решения;
  • анализировать все типичные возражения клиентов, выписать их, затем продумать и обсудить с коллегами все возможные варианты ответов. Таким образом, заранее минимизировать риск попадания в неожиданные ситуации.

Необходимо помнить: все ожидания и капризы клиента выполнить невозможно, кроме того, когда очередь вас «разрывает на части», на это нет ни времени, ни физических сил. Однако нужно стремиться хорошо обращаться с посетителями, изучать их психологию, выявлять свои сильные и слабые стороны, используя их так, чтобы в следующий раз клиент пришел именно в вашу аптеку.

Раздел 7. Завершение контакта

После того, как клиент совершил покупку, важно правильно попрощаться с ним.

Невербальное прощание: взгляд, улыбка, кивок. Вербальные шаблоны прощания: «До свидания!», «Всего доброго!», «Поправляйтесь», «Приходите еще», «Вам обязательно станет лучше», «Будьте здоровы», «Благодарю за покупку», «До свидания, будем рады видеть Вас снова».

Этот этап можно назвать ключевым, так как он завершающий. Человек всегда запоминает начало и конец действия. Поэтому на данном этапе важно так завершить процесс коммуникации с клиентом, чтобы у него осталось радостное или просто приятное ощущение, что он не зря потратил свое время. Особенно важным этот ключевой момент является для клиентов, которые высказывали во время процесса общения свои сомнения, а продавцу все же удалось их развеять и замотивировать клиента на покупку. Такой клиент особенно нуждается в поддержке и одобрении продавца, особенно если покупка была совершена на крупную сумму. Большую ошибку допускают те продавцы, которые, после того как клиент оплатил деньги, сразу теряют к нему всякий интерес. Поэтому лучше всего в этот момент проявить доброжелательность, поблагодарить и пожелать клиенту доброго здоровья.

Новому клиенту при прощании уместно вручить визитную карточку аптеки и использовать фразу «В следующий раз, когда Вы к нам придете… буду рад помочь Вам».

Раздел 8. Поведение в конфликтной ситуации

При общении с покупателем необходимо быть максимально вежливым, в случае возникновения конфликтной ситуации нужно попытаться решить вопрос самостоятельно или попросить отложить решение вопроса до появления руководства.

Алгоритм поведения в конфликте:

1. Выслушать жалобу клиента. Выдержать паузу (можно взять в привычку досчитать до 8–10 мысленно), дать «выйти пару», просто терпеливо молчать, глядя покупателю в глаза.

2. Попросить клиента объяснить суть конфликтной ситуации. Задать уточняющие вопросы: «Что именно Вас возмутило (расстроило, обеспокоило…)?», «Правильно ли я Вас понял…?», «Уточните, пожалуйста, в чем именно состоит Ваша претензия».

3. Принести искренние извинения и «присоединиться» к клиенту: «Я Вас очень хорошо понимаю, никто не хочет переплачивать», «Сочувствую Вам», «Я представляю, как Вам неприятно…», «Да, действительно, эта суета раздражает», «Я Вас понимаю, никто не любит терять время».

4. Сделать все, чтобы решить проблему клиента. Не теряя времени, перейти к решению проблемы покупателя: «Что бы Вы хотели приобрести?», «Чем я могу Вам помочь?»

5. Поблагодарить клиента за жалобу, замечание, за покупку, выразить надежду на дальнейшее сотрудничество: «Благодарю Вас за то, что Вы обратили наше внимание на эту проблему, мы обязательно примем меры…», «Спасибо за замечание, когда Вы придете в следующий раз, Вы сможете убедиться, что мы отреагировали на него!», «Спасибо за покупку, рады будем видеть Вас снова!», « Благодарю Вас, надеюсь увидеть Вас в нашей аптеке снова».

Важно помнить: каждая жалоба — это возможность улучшить работу, поэтому их необходимо регистрировать и по возможности устранять недостатки.

Работа с книгой отзывов и предложений в аптеке

Книга отзывов и предложений должна все время находиться в аптеке на видном и доступном месте.

Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена посетителю по первому требованию.

Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). При внесении жалобы в книгу посетитель должен не только описать суть претензии, но и указать свои адрес и номер телефона для предоставления ему информации о том, какие меры приняты.

Сотрудник организации, действия которого спровоцировали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы).

Книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования, важный инструмент самоконтроля.

Как должна выглядеть жалобная книга:

  • книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя);
  • на начальных листах книги должен быть предусмотрен текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений;
  • внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой — место для контактов и комментариев администрации.

Раздел 9. Поддержание уровня квалификации сотрудников

Постоянное совершенствование профессиональных знаний и навыков повышает уровень профессионализма и позволяет более качественно выполнять свою работу:

  • своевременное и регулярное прохождение курсов повышения квалификации — не реже одного раза в 5 лет;
  • посещение тематических занятий и семинаров работниками аптеки — не реже одного раза в квартал. Для того чтобы поддерживать компетенцию (знания и навыки) на прежнем уровне, необходимо проходить полноценный тренинг по продажам минимум 1–2 раза в год;
  • регулярное знакомство с новинками фармацевтического рынка на презентациях и тренингах, а также посредством чтения профессиональной периодики — постоянно.

Раздел 10. Создание системы информационного обеспечения клиентов аптеки

В идеале — выделение в торговом зале места для провизора-информатора, усовершенствование телефонной справочной службы аптеки, создание электронного каталога в торговом зале аптеки или интернет-сайта, содержащего информацию обо всех имеющихся лекарственных препаратах (производитель, количество, цена), создание баз данных о клиентах аптеки и т. п.

Раздел 11. Другие положения

  • В случае если покупателю необходимо запить лекарство, провизор должен предложить одноразовый стакан с минеральной водой комнатной температуры.
  • Провизор должен быть готов оказать первую неотложную помощь покупателю.
  • Если в помещении аптеки находится несколько человек, необходимо максимально быстро и качественно обслужить покупателей.
  • Недопустимо влияние на скорость обслуживания таких факторов, как незнание мест хранения препаратов или неумение быстро пользоваться клавиатурой; пересменка, инкассация, прием товара, тем более не могут быть причиной невнимательного отношения к покупателю личные дела.
  • При отсутствии необходимого товара в аптеке необходимо извиниться, сообщая об этом покупателю, предложить аналог, позвонить в ближайшую аптеку сети, по просьбе покупателя — в центральные аптеки города, попросить позвонить в аптеку завтра-послезавтра и за это время предпринять усилия для того, чтобы этот препарат появился.

В среднем все этапы обслуживания покупателя занимают около 5–6 минут. Если того требует ситуация, а стандарты поведения хорошо отработаны и провизор умеет обойтись минимумом вопросов, то обслужить клиента удается за 1,5–2 минуты, не считая времени, необходимого на поиск препарата. Введение стандартов обслуживания направлено на структурирование работы с покупателем. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам.

Применение стандартов в работе провизора повышает качество и уровень обслуживания клиентов, увеличивает количество покупателей, которые приобретают препарат с оптимальным эффектом в рамках собственной линейки «цена — качество», увеличивает объемы продаж и, соответственно, конкурентоспособность предприятия на рынке.

На основании предложенного пособия каждое аптечное предприятие имеет возможность разработать и внедрить собственные стандарты, обозначив каждый раздел как «операцию», а рекомендации — как «стандарт».