Динар Санджаровна Алдабергенова,
руководитель тренингового центра МедФарМаркет»

Понятие «эмоциональный интеллект» объясняется Википедией, как способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач. По менее научному определению С. Дж. Стейна и Говарда Бука, эмоциональный интеллект, в отличие от привычного всем понятия интеллекта, «является способностью правильно истолковывать обстановку и оказывать на нее влияние, интуитивно улавливать то, чего хотят и в чем нуждаются другие люди, знать их сильные и слабые стороны, не поддаваться стрессу и быть обаятельным».

Сегодня, предлагая фармацевтам найти какие-то новые способы работы с покупателями в нелегких условиях постоянного недовольства растущими ценами на лекарства, мы неизменно упираемся в то, что одного рационального интеллекта мало… То есть мало знать, какой препарат рекомендовать и понимать причины обращения посетителя с той или иной проблемой. Сегодня актуализируется способность персонала аптеки обеспечить бесконфликтность каждого контакта.

К сожалению, для конфликта в аптеке – колоссальное количество причин, главной из которых является то, что люди по всей стране крайне встревожены экономической ситуацией, в которую попали. Рассматривая в этой связи вопросы сервисного обслуживания, я точно знаю, что на первый план выходит персональный компонент обслуживания.

Напомню в связи с этим, что есть две стороны (два компонента) обслуживания. Первая – производственная, связанная с процедурами и стандартами, обеспечивающими аптечный сервис. Она зависит от руководства аптеки или аптечной сети: будь то наличие препаратов, мерчандайзинг, количество фармацевтов или цвет их формы и наличие бейджей. Вторая сторона – персональная, или иначе – индивидуальный компонент. Он заключается в том, насколько каждый фармацевт способен проявить внимание, сочувствие и индивидуальный подход к каждому клиенту. Личный настрой и заинтересованность работника первого стола и составляют основное содержание «антикризисного» поведения фармацевта.

С тех пор как аптеки стали коммерческими, существенно изменился статус их работников, когда покупатели не видят разницы между продавцами магазинов и фармацевтами в аптеке. Здесь и удивляться не приходится: современные аптеки наполняются самыми разными товарами, включая порой даже (!) крем для обуви! И в этом не виноват никто – время такое… А потому на каждом тренинге мы говорим о необходимости объективного отношения к своему изменившемуся статусу… Не говоря о том уже, что профессия фармацевта все же относится к категории обслуживающего персонала. А потому все, что касается обслуживания клиента, должно быть не просто на уровне понимания, но на уровне чувствования как клиента аптеки, так и ситуации, провоцирующей конфликт.

Напомним об основных потребностях тех, кто обращается в аптеку. Ее посетители, безусловно, имеют право на следующие потребности:

— Потребность быть понятым. Они хотят, чтобы профессионал разобрался с причинами жалобы, чтобы работник аптеки понял и восполнил их конкретную потребность;

— Право быть тепло принятым. Аптека априори место, куда люди приходят чаще всего не от хорошей жизни. А люди, обремененные проблемами, всегда нуждаются в особой заботе и внимании, не говоря уже о банальной вежливости. Не получив теплоты в общении с фармацевтом, человек не имеет особого желания вернуться;

— Право быть значимым. Никто не любит быть «следующим», «одним из», когда речь идет о здоровье их и их близких. Каждый из обращающихся к фармацевту желает почувствовать себя особенным и важным;

— Право чувствовать себя комфортно. Говоря о проблемах здоровья, посетители аптеки надеются на конфиденциальность и профессионализм сотрудника аптеки. Они хотят доверять фармацевту.

Судя по реакции на тренингах, большинство фармацевтов абсолютно откровенно признают, что эти потребности реальны и обоснованны. Однако тот факт, что у самих фармацевтов есть практически всего лишь одно, осознаваемое в процессе продаж и консультаций право – удовлетворять потребности клиентов, является источником повседневного стресса для них. Особенно в часы пик, когда посетителей становится особенно много. А потому конфликтогенность каждого фармацевта обостряется, и актуальной становится задача повышения их стрессоустойчивости. И здесь очень актуальным становится развитие эмоционального интеллекта, поскольку в основе общения лежат чувства…

Мне представляется в связи с этим очень важным, чтобы каждый фармацевт не просто осознавал важность своей работы, но и реально находил ее преимущества, причем не только в том, что за нее платят даже в кризисные времена. Потому для всех фармацевтов необходимо некое расширенное видение всех аспектов своей работы через форму «мне нравится». Очень вдохновляют на тренинге такие необыкновенные признания: «Мне нравятся продажи в аптеке, потому что я понимаю, что являюсь лицом нашей компании и несу ответственность за нее», или: «Я обожаю свою работу, потому что люблю помогать людям справляться с их проблемами и помогать их выздоровлению», или: «Моя работа нравится мне за то, что ежедневно слышу благодарность больных», или: «Мне нравится быть в центре внимания и демонстрировать свои знания, необходимые людям!», или: «Я с удовольствием получаю новые знания от посетителей, потому что они реально сейчас знают очень много!» (причем речь идет иногда совсем не о препаратах…). В этих признаниях можно найти некие точки опоры для каждого фармацевта, эдакий «антистресс», в чем фармацевты априори нуждаются.

Говоря же о диалогах по поводу цен, могу с уверенностью сказать, что фармацевтам весьма сложно привыкнуть к претензиям, предъявляемым непосредственно им. К сожалению, очень ранимые их души чаще всего заставляют их обижаться и оправдываться, а покупателю это все абсолютно неинтересно и не нужно… Им нужно просто выпустить пар! Среди всех мест покупок аптека – наиболее подходящее для этого, ведь туда так или иначе приходят с жалобами, причем совершенно не запланированно заболев… А потому мне видится необходимым развивать в фармацевтах сочувствие к клиентам на уровне понимания ситуации, но ни в коем случае не приема претензий на свой личный счет. В связи с этим в непростых условиях кризиса нужно искать новые возможности снизить эмоциональную восприимчивость фармацевтов.

Не так давно я познакомилась с одной из лучших, на мой взгляд, техник бесконфликтного общения. Она отлично проиллюстрирована в маленьком рассказе одного еврейского писателя, Эли Бар-Яалома. Представляю его здесь для того, чтобы понять суть самого приема. Прочтите:

«Договаривающиеся стороны уселись по обоим концам стола, а между ними неприметной тенью примостился переводчик. Все молчали. Первым начал Он:

— Я тебя люблю.

Ее передернуло, но переводчик сделал ей знак и сказал:

 Он говорит: «У меня есть терпение, и я готов слушать и пытаться понять тебя».

Она хмыкнула и с горечью ответила:

— Ты всегда умел говорить красивые слова, а дела я от тебя, наверно, никогда не дождусь.

Переводчик повернулся к нему и сказал:

— Она говорит: «Я тебя тоже люблю, только любовь помогла мне выдержать всё это».

Он заговорил, и в его голосе зазвучала мука:

— Я больше так не могу. Все, что я ни делаю, тебе не нравится. Ты все время меня критикуешь.

Переводчик снова повернулся к ней и сказал:

— Он говорит: «У меня разросшееся ранимое эго, оно заставляет меня воспринимать все твои слова как нападки, и я помимо воли начинаю видеть в тебе врага».

Она посмотрела на него уже без ненависти, уже с той жалостью, от которой до любви полтора шага.

— Я постараюсь помнить об этом, но ты тоже должен перестать быть ребенком. Пора уже повзрослеть на 4-м десятке.

Переводчик повернулся к нему….

Они уходили вдвоем, плечом к плечу, почти рука об руку. На пороге он остановился, подбежал к переводчику, хлопнул его по спине и воскликнул:

— Да ты, брат, профи! Где такому учат, а?

Переводчик не ответил. Он поймал глазами ее взгляд и одними губами перевел:

— Он говорит мне: «Я хочу научиться понимать ее сам».

На первый взгляд кажется, что это не имеет никакого отношения к аптечной продаже. Однако алгоритм и правила работают с любым материалом!

Часто конфликты в общении возникают не потому, что кто-то кого-то хотел обидеть, а лишь потому, что кто-то кого-то неправильно понял. «Внутренний переводчик» как раз та самая техника, которая позволяет и людей лучше понимать, и нервы свои поберечь. Это всего лишь искусство слушать. Но такое умение слушать, с помощью которого можно управлять ситуацией. Потому что грамотно, технично слушая, можно управлять людьми и ситуацией.

Итак, «внутренний переводчик» — это навык, позволяющий людям при общении отделять «конфету» от «обертки». «Конфета» — это то, что именно хочет от вас человек. А «обертка» — это эмоции, с которыми он вам об этом говорит.

Так вот, в общении мы порой слишком много внимания уделяем обертке («нет, ну вы посмотрите, каким тоном он это говорит!») и совсем забываем про саму конфету («а чего хотел-то?»). Это можно исправить, если вы будете пользоваться правилом внутреннего переводчика: реагировать на конфету, а не на обертку — либо выбрасывать (если непривлекательная или криво обернута), либо заменять на свою, более приятную.

Например, покупатель говорит фармацевту: «Вы почему так подняли цену на препарат? Не соображаете, что ли, что нарушаете права пенсионеров? Хапуги!». Интересно: что здесь конфета, а что — обертка?

Для того чтобы найти конфету (т. е. главный смысл), фармацевту нужно задать себе вопрос: «Чего человек хочет?» А он просто не хочет, чтобы его обманывали все вокруг. Это простой и ясный смысл, и он здесь единственно важен. Как бы человек это сказал, если бы он был не на взводе и ему не хотелось бы обернуть этот смысл в обертку из агрессии и наезда? Скорее всего, это звучало бы, например, так, нейтрально: «Я хочу понять, почему, несмотря на все обещания государства, цены на препараты растут, в то время как пенсия остается прежней?». Это, согласитесь, легче принять и воспринять. Вот так и нужно воспринимать: смысл без эмоциональной обертки.

А что же тогда делать с изначальной оберткой? Да ничего, просто «выкинуть» ее: она зависит либо от настроения человека, либо от случайно ошибочного подбора эмоции с целью повлиять на ситуацию, либо от воспитания. К конкретному первостольнику эта обертка, в любом случае, не относится, так что по этому поводу переживать совсем не надо!