Динар Санджаровна Алдабергенова, руководитель тренинг-центра ТОО «МедФарМаркет»

Закончился первый в этом году цикл тренингов для работников аптек от нашей компании «МедФарМаркет». Охвачено более 1100 фармацевтов в 12 регионах Казахстана. Общаясь во время занятий с фармацевтами и руководителями аптек и аптечных сетей, я обратила внимание: главное, что сегодня «напрягает» обстановку в аптеке, – это, конечно, скачущие цены на препараты, абсолютная непредсказуемость этих скачков и то, что люди готовы срывать свое зло именно на аптеке. Не слишком сложно понять, но довольно трудно объяснить работникам аптек, почему именно на них выливается вся злость и желчь их сограждан. Ведь они просто живые люди.

По уровню «приноса» негатива покупателями аптека, естественно, превосходит другие места продаж. Это, безусловно, связано с тем, что практически каждое посещение аптеки связано с негативной окраской самого повода: людям свойственно беспокоиться по поводу своих болезней и недомоганий близких… Но вот как быть работнику аптеки, который, понимая, что клиент всегда прав и что деньги аптеке приносит только отличное обслуживание, все же остается живым человеком и бесконечно борется с разделением отношения покупателя к себе и к аптеке как таковой?

Надо сказать, что большинство аптекарей вполне осознанно оставляют за порогом аптеки все свои личные обиды и даже болезни. Одна из участниц тренинга в городе Костанае заметила в ходе тренинга, что ей очень здорово помогает ее униформа, халатик фирменный… «Как только надела его – живу жизнью аптеки, а сняла после смены – я просто женщина, мать и жена!» На мой взгляд, это очень хорошая находка для правильного осуществления в жизни и работе правила «быть здесь и теперь».

За семь лет тренерства в этой сфере я практически не видела людей, работающих в аптеке из-под палки. «Виной» тому, конечно, востребованность профессии фармацевта на нашем рынке и почти циничное понимание того, что люди все равно будут болеть и нести свои деньги в аптеку. Конечно, уровень любви к профессии у всех разный, но тенденция в целом очень позитивная: большинство фармацевтов работают, что называется, по призванию.

Но в целом труд фармацевта в последнее время все же вызывает гораздо больше усталости, чем раньше. Это напрямую связано с влиянием кризиса на настроение населения. А потому крайне важно каждому, кто работает с покупателями, суметь настроить себя позитивно как на клиента (найти силы не обидеться на оскорбление, например), так и в целом на свой труд (правильная позиция по отношению к рабочему дню очень много значит!). Надо отдать должное многим участникам тренингов, они порой очень изобретательны!

Например, в ответ на грубость покупателя стоит подумать: «Значит, ей (ему) гораздо хуже, чем мне…». Оправдать для себя поведение покупателя можно отсутствием любви или секса… Кое-кто из фармацевтов говорит в завершении контакта «Выздоравливайте! Болеть сейчас очень дорого»! И это подкупает людей, которым приятно, что не деньги главное для аптеки, а их здоровье. Практически все фармацевты очень неплохо усвоили прием «присоединение», который выручает в работе с возражениями например. «Мы сами в шоке от этих цен!»

Но даже не это главное! Мне очень понравилось проводить упражнение «мне нравятся продажи, потому что…», которое делалось на тренинге в так называемом non-stop режиме. Участник в течение 3 минут в паре должен говорить о том, почему ему нравится работа, связанная с продажами, а его партнер, не позволяя первому остановиться, должен все время спрашивать: «А еще почему?».

Так вот, бОльшая часть участников тренинга во всех городах говорила банальные вещи и очень быстро замолкала: им нравятся продажи, потому что они приносят деньги и общение с покупателями. И… все! Вот это печально было наблюдать. Заставить фармацевтов мыслить шире, обобщать или делить, видеть глубже и объяснять, формулируя интересно, – вот это было очень любопытно и полезно для всех. Дело в том, что я рассматривала в этом упражнении две разные цели:

1. Расширить свое представление о главном составляющем процессе своего труда – продаже, изменить отношение к этому процессу, вызвать заинтересованность в раскрытии новых граней в нем.

2. Проверить участников тренинга на их убедительность, дать им обратную связь и научить их давать обратную связь по поводу того, насколько они хороши в аргументировании и выразительности рекомендаций.

Почему важно первое? Я усматриваю в этом многоплановость подхода к работе. Это так же, как диверсифицировать свои доходы: получать их из разных источников! Ведь если мы делаем что-то только из-за того, что нам платят деньги, то это легко невзлюбить просто потому, что денег как зарплаты часто платят не очень много…

Но вот когда начинаешь обсуждать с каждым или с группой в целом, за что же можно любить продажи, то это вызывает бурю позитивных эмоций и согласия! Давайте посмотрим список этих «потому что…» Итак, наиболее часто встречающиеся ответы, пожалуй, такие:

Мне нравятся продажи, потому что…

  • Это же моя работа, приносящая деньги. Когда я увеличиваю оборот аптеки, очень приятно осознавать, что у меня будет хорошая зарплата в конце месяца!
  • Это же моя профессия, как можно не любить ее?!
  • мне нравится общаться с людьми. Я откровенно скучаю, когда в аптеку никто не заходит.
  • Я всегда мечтала работать в аптеке, теперь радуюсь, что все так и случилось!
  • Я очень люблю помогать людям, решать их проблемы.
  • Меня подкупают благодарности покупателей. Так приятно, когда они говорят спасибо!
  • Я узнаю очень много нового о препаратах, их действии и действенности!

Далее – то, до чего додумываются далеко не все:

  • Мне нравится каждый день быть в центре внимания! Я стараюсь выглядеть отлично, потому что на меня все время смотрят люди. А я люблю внимание!
  • Меня подкупает то, что больные удивляются, как много я знаю! Ведь часто бывает, что они поначалу не доверяют моему возрасту…
  • Для меня это как какой-то вызов: смогу убедить покупателя или нет? Ведь иногда повлиять на покупателя бывает очень непросто, особенно если из очереди ему советуют что-то вразрез моему мнению…
  • Я все время устанавливаю для себя определенную планку. Сначала стать лучшей в аптеке, а потом быть каждый день лучше, чем вчера! Это нелегко, но так похоже на спорт
  • Мне нравится, когда покупатели ищут именно меня! Приятно осознавать, что кому-то ты очень нужен!
  • Люди будто запускают меня в свою жизнь: доверяют мне сокровенное.
  • Это как игра для меня – менять настроение клиента! Особенно когда он приходит растерянным или в плохом настроении, а мне удается изменить ситуацию к лучшему.
  • Я испытываю удовольствие, когда для покупателя я – лицо аптеки!
  • Это всегда наработка нового опыта, особенно когда обслуживаешь трудных клиентов.
  • Я могу продемонстрировать свой профессионализм, знания. Мне нравится, когда я знаю больше других!
  • Иногда мне приходится исправлять ошибки покупателя и даже врача (бывают неточности в рецептах), а это значит, я бываю очень убедительной и как бы спасаю… Это здорово!
  • В результате хороших продаж часто устанавливаются очень теплые взаимоотношения с людьми, которые перерастают в дружбу. Я люблю дружить!
  • Незапланированная покупка – это всегда моя удачная продажа. И не потому она радует, что аптека получает деньги, а потому, что нам с покупателем удалось определить его новую потребность, а затем удовлетворить ее!
  • Наша продажа – все же не обычная продажа, в магазине например. В результате моих продаж в мире становится меньше боли…
  • Мне видится необходимым познакомить руководителей аптек и периодически повторять в аптечных коллективах эти вещи, а быть может, создать свои внутренние примеры. Это создает положительный настрой на работу и обеспечивает некую «дополнительную платформу», своеобразную амортизацию-страховку для тех случаев, когда терпение фармацевтов подвергается серьезным испытаниям. То есть обеспечивает для них дополнительные причины рабочего настроения.

Второй целью этого упражнения в парах было показать участникам, насколько они убедительны и над чем каждому из них надо поработать. Мною отмечено, что очень харизматичных фармацевтов не так уж и много, а большинство из них не умеют иногда сформулировать свои мысли, если только это не стандартные фразы. Совет – читать! И не только специальную литературу! К сожалению, далеко не все фармацевты читают даже профессиональные журналы и газеты. А потому главное все же настрой! Ведь именно благодаря правильному, позитивному настрою на жизнь и работу, выбранную на всю жизнь, приоритеты выстраиваются верно.

Закончить хочется тем, что когда-то я для себя открыла фразу «Так будет не всегда!». Она хороша тем, что не позволяет зацикливаться на проблемах и направлена в будущее. Труд фармацевтов, усугубленный кризисной ситуацией в стране, только временно превратился в некое подобие линии фронта. Но… ТАК БУДЕТ НЕ ВСЕГДА!