Динар Санджаровна Алдабергенова, руководитель тренингового центра ТОО «МедФарМаркет»

Эти известные слова из замечательного фильма Марка Захарова «Тот самый Мюнхгаузен», произносимые всеми приближенными короля, включая супругу барона, конечно, вызывают неоднозначные чувства, но как нельзя лучше характеризуют людей как таковых… Мы все любим, когда нас поддерживают, когда «всё как у всех», когда «не выделяемся из толпы». Большинству людей свойственно не выделяться, «быть в тренде», так сказать… Большинству спокойнее употреблять то, что уже используют другие, особенно когда речь идет о лекарственных препаратах.

Вместе с тем мало кто из нас любит быть неправым или обиженным, а также когда с нами спорят и нам противоречат. Кроме этого, людям нравится, когда их понимают и соглашаются с их позицией.

Все это подсказывает, что, когда мы работаем с посетителями аптек, которые пришли к нам в силу сложившейся у них ситуации (в любом случае экстремальной: болезнь, травма, температура, боль, пропуск работы), которая сама по себе является раздражителем или вызывает страх, нужно учитывать состояние клиентов и принимать их позицию. Ведь и с нашими близкими случается такое.

Исходя из вышеизложенного, всегда актуальным является прием «присоединение». Практически в любой книге по психологии можно найти его описание. Чаще всего он олицетворяет подстройку под покупателя, согласие с его позицией.

Суть приема в том, чтобы показать человеку, что я – свой, такой же, как ты, и поэтому не представляю для тебя никакой опасности. По этому принципу действовал, например, герой Киплинга Маугли, осваивая мир джунглей с его многочисленным, враждебным человеку населением: «Мы с тобой одной крови!». Мир аптеки, ее нынешний коммерциализированный образ, конечно, может восприниматься посетителем враждебно.

Уникальность приема «присоединение» в том, что его, по сути, можно использовать на каждом этапе продажи или обслуживания клиента. Давайте рассмотрим этот прием по каждому этапу.

Первый этап. Установление контакта с посетителем аптеки

Обычно в стандарт обслуживания каждого уважающего себя заведения, работающего с клиентом, и тем более аптеки, входит приветствие, а значит, взгляд в глаза, приветствие, улыбка. Давайте рассмотрим все это в связи с «присоединением».

Кому мы обычно улыбаемся, с кем здороваемся? В первую очередь улыбаемся своим знакомым и здороваемся с теми, кого знаем! То есть человек, встречающий улыбку прямо с порога аптеки, сразу ловит прием «присоединения». Он видит, что ему рады и готовы протянуть руку дружбы и помощи, за которой он, собственно, и пришел!

И взгляд в глаза с доброжелательным выражением лица – это тоже по сути «присоединение»! Ведь люди, не желающие иметь дело с другим человеком, не склонные к диалогу, или тем более обманщики обычно в глаза не смотрят…

Второй этап. Определение потребности клиента

На этом этапе вопросов-ответов на первый взгляд довольно сложно найти применение нашему приему. Ведь среди вопросов по диагностике проблемы навряд ли сразу возможно вставить: «Вы согласны?», потому что мы пока ничего не предлагаем… Здесь нужно четко понимать, что можно включать мастерство невербального общения, в котором тоже много инструментов присоединения: кивание, заинтересованное доброжелательное выражение лица, активное слушание и внимательный взгляд, выражающие поглощенность проблемой собеседника. «Ваши проблемы – это наша работа!» – вот что должен транслировать посетителю аптеки фармацевт или консультант всем своим существом, включая позу и жесты.

Третий этап. Предложение или презентация

На этапе предложения самый подходящий пример присоединения, конечно, «я сама пробовала». Он, безусловно, продает, но очень сомнителен с точки зрения «единого рецепта для всех», ведь каждый организм индивидуален, да и случаи абсолютно разные! К тому же некоторые покупатели уже начинают бояться этой всё продающей фразы («мне хотят впарить это!»). Работникам аптеки лучше применять фактически этот же прием, но в несколько измененном варианте, типа «большинству наших больных помогает», «все довольны», «не было жалоб на него», «дама из дома напротив всегда его покупает». Цель – показать, что препарат испытан…

Четвертый этап. Ответы на вопросы и возражения

Вот здесь-то как раз и должно быть основное присоединение типа «я согласна», «я тоже так думаю», или «да, я тоже так думала раньше», или «да, препарат действительно не самый дешевый», или в ответ на возмущение «вот цены у вас! Вчера только дешевле было на пятьдесят тенге…» – «Не говорите… Мы сами в шоке!»

Творчество ведущего диалог персонала аптеки может быть безграничным! Главное – не спорить, не противопоставлять себя покупателю, постараться расположить его к себе, даже если речь не идет о продаже!

Необходимо понять, что возражение – это, по сути, скрытый вопрос, то есть проявление интереса к вашей продукции. Гораздо труднее расшевелить апатичного посетителя аптеки. Вопросы и возражения – замечательные наши друзья в консультациях и продажах!

И еще. Необходимо помнить, что покупатель (даже на подсознательном уровне) не любит слов «нет» и «но» (читайте – «отказов» и «споров»), а потому даже после «да, это действительно недешевый препарат» лучше не использовать «но он очень эффективный», а лучше использовать «зато» или даже «и»… Подумайте, смысл фразы не изменится, а настрой уже другой: «Да, препарат действительно недешевый! Зато он эффективнее многих дешевых аналогов» или «Согласна, это дорого, и именно поэтому я вам его и предлагаю! Это ведь ваше здоровье!»

Пятый этап. Завершение контакта

На этом этапе положено поблагодарить за покупку, высказать пожелание новых встреч и т.д. Однако в аптеке все это предполагает какую-то двусмысленную окраску. А потому очень внимательно нужно завершать контакт с человеком, который вообще-то не хотел бы обращаться в аптеку снова.

В чем тогда здесь суть использования «присоединения»? Наверное, стоит задать вопрос себе: что бы мы с вами хотели услышать в аптеке после завершения покупок или консультаций? Пожелания здоровья, конечно! И… не приходить больше за покупками сюда, что и означало бы для нас здоровье!

То, что я услышала на тренинге от одной из фармацевтов, мне показалось замечательным проявлением приема «присоединение». В завершение обслуживания покупателя одна из участниц тренинга говорит: «Всего хорошего, не болейте! Это сейчас так дорого!». И в этом гениальность находчивого присоединения: «Я такая же, как и вы. Мы, работники аптеки, понимаем, что лекарства дорогие и что лучшее средство сберечь деньги – не болеть!». И тогда волшебным образом аптека становится местом притяжения, потому что вы хотите помочь, а не продать, сэкономить, забрать деньги. Хотите решить их проблему, а не навязать еще что-то!

Мы живем в сложное время социальных и экономических катаклизмов. Не важно, кем работаем и в какой сфере. Проблема разобщенности и равнодушия, недоверия и черствости, фразы типа «Клиент всегда прав!» или «Деньги решают всё!» обезличивают отношения, делают бездушной сферу обслуживания. Очень хочется, чтобы аптека, будучи все же медицинским учреждением, оставалась человечной по своей внутренней атмосфере. Согласны? Присоединяйтесь!