Динар Алдабергенова, руководитель тренингового центра ТОО «МедФарМаркет»

Сегодня с утра замечаю, что встречаю людей, похожих на моих знакомых, вижу машины, напоминающие машины друзей, слышу имена, которые заставляют вспомнить того, кого давненько пора бы уже увидеть… Что-то Вселенная задумала для меня? О чем говорят эти знаки? Может, мне пора с кем-то встретиться, что-то решить для себя? Знаю: ничего случайного в жизни не бывает… Каждый, кто обращает на себя мое внимание, по сути сигнализирует мне о чем-то, является моим зеркалом.  А у вас как?

Сегодня мы поговорим о романе с клиентом. Когда-то мне очень понравилось такое выражение Нелли Власовой, консультанта по управлению центра «Харизма» в Новосибирске. Ее карманная книжка «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание, удержание» отозвалась в моем мозгу пониманием и поддержкой. Потому что я твердо убеждена в том, что отношения с покупателями складываются по тем же законам и правилам, что и отношения «мужчина – женщина». Если продавец понимает, что успех его работы в условиях все увеличивающейся конкуренции заключается в создании долгосрочных и взаимоприятных (разве не этого мы ждем от романа любовного?) отношений с каждым клиентом, то успех обеспечен!

Итак, какие моменты в нашем романе с клиентом необходимо учитывать?

  1. Клиент должен чувствовать, что его принимают таким, каков он есть. Принимают это доброжелательно и с симпатией. Наша задача – научиться любить клиентов независимо от их облика, манер, отклонений от нашего идеала.
  2. Клиент должен чувствовать, что его стараются понять, понять его проблему и все, что его волнует. То есть не продают свою продукцию, а решают его проблему.  Наша задача – суметь распознать истинную потребность покупателя, выявить его скрытые желания и при этом убрать эгоистическое желание сбыть свой товар.
  3. Клиент должен чувствовать, что он особенный и к нему подходят как к индивидуальности, а не как к «очередному» или «следующему».  Наша задача – увидеть особенности покупателя, найти к нему индивидуальный подход.
  4. Клиент должен чувствовать себя в полной безопасности и комфортно эмоционально, испытывать доверие к провизору. Задача – получить кредит доверия от клиента. Это зависит и от настроя, и от знаний, необходимых для качественной консультации.

Исходя из вышеизложенного, провизор-фармацевт должен уметь любить как мать Тереза, понимать людей как Штирлиц, распознавать их особенности как психолог и… внушать доверие. Я предлагаю   задуматься над этим, принять некоторые из следующих приемов к сведению и по возможности взять для себя на вооружение в работе с посетителями аптеки.

Вы как продавец должны избавиться от заложенных еще в детстве представлений и ожиданий. При этом полезно помнить, что у Бога брака не бывает. И копий тоже. Каждый человек неповторим и индивидуален. Нельзя судить о людях по формуле: это черное, а это – белое. Нужно ценить, а не оценивать. Всем обезьянам люди тоже кажутся уродливыми! Терпимости можно научиться, она является одним из главных постулатов любой религии.

Клиенты – носители денег и живая вода для вашей аптеки. Если в ведьме увидеть принцессу, она свои деньги оставит у вас, а не у принципиального зануды, который непременно хочет сказать «правду». Помните! Люди неосознанно стараются быть такими, какими мы хотим их видеть!

Чтобы научиться понимать людей, не стоит опираться только на инстинкты и интуицию. Изучать, собирать информацию, наблюдать (в том числе и за языком его тела), анализировать, задавать вопросы – это крайне важно. Для того чтобы человек чувствовал себя понятым, слушайте внимательно! Об этом мы говорили в прошлом выпуске газеты. Помните: выслушивая других, мы привязываем их к себе самыми прочными цепями! Ремарка: не допрашивая, а уточняя и выслушивая! Поэтому, слушая активно, кивайте, повторяйте за ним, не забывайте уточнять, правильно ли вы его поняли… Хотите знать для чего? Чтобы узнать, каковы истинные потребности человека.  Дело в том, что обычный продавец продает товар, а хороший – решает проблему клиента!  Понять клиента – это больше чем половина общей задачи по продаже.

Для того чтобы клиент чувствовал себя особенным, запомните его имя, держите в памяти историю ваших взаимоотношений, апеллируйте к тому, чем он поделился с вами в прошлый раз, покажите, что помните его предпочтения и особенности (натуральные препараты, аллергические реакции, беспокойство о внуках, например).  Это требует большего труда и старания, но это окупается. Маркетинг первого стола – самый эффективный и малозатратный по финансам. Научитесь делать комплименты. Улыбайтесь. Помните! Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание! Обслуживать качественно важно не всех, а каждого! Клиент по сути наш босс. Он может погубить нашу аптеку и компанию в целом, если станет тратить деньги в другом месте.

И, наконец, доверие. Главное – помнить о критериях доверия: результативность, порядочность, забота. Ваша результативность будет оцениваться по тому, как вы выполняете свои обязательства (работа по обслуживанию, консультациям, профессиональным рекомендациям) и обещания. Порядочность проявляется в вашей честности, соблюдении этики и морали.  Забота – это такое поведение, когда вы ставите интересы клиента выше своих собственных. Помните: любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью.

Вот и все на сегодня. Желаю вам приятных и длительных романов с вашими клиентами! И постарайтесь понять, что любой, даже самый неприятный клиент – ваше зеркало, некий знак, показывающий то, над чем сегодня вам совсем не вредно задуматься…