Мы все такие разные… Как часто мы думаем, приходя в магазин, на базар, в аптеку или куда-либо за товарами или услугами, что тот, кто стоит по ту сторону прилавка, не заодно с нами, а против нас или непременно хочет нас «обуть», «наказать на деньги», всучить непродаваемое, некачественное или самое дорогое…

Что волнует провизора? А что волнует покупателя аптеки?  Попробуем разобраться…

Большинство провизоров, с которыми я встречаюсь на тренингах (а это около полутора тысяч человек по всему Казахстану), – очень преданы своей работе, стремятся качественно обслуживать покупателей, понимая, что от этого напрямую зависит не только их благосостояние, но и чувство собственного достоинства.  Да, именно внутренняя порядочность и ответственность руководят нашими аптекарями, возможно, та самая клятва Гиппократа и правило «не навредить» находятся во главе угла сознания каждого разумного работника аптеки.

Теперь давайте чисто по-человечески подумаем о провизоре (фармацевте) и его нуждах. Его жизнь чаще всего «работа – дом», практически без каких-то особых увлечений и занятий вне работы и дома. При этом абсолютное большинство из них – отличные хозяйки, жены, матери, снохи, бабушки… Готовят на всех, заботятся обо всех, успевают все (влияние профессии). При этом приносят домой зарплату, зачастую повыше зарплаты педагогов и врачей – бюджетников. По сути своей работы они – приверженцы порядка, чистоты и уюта. Представляете, как хорошо иметь родного провизора в жизни? Порядок, деньги и запасы всегда обеспечены. Плюс забота.

Что же волнует аптекарей во время работы?

Они стремятся хорошо обслужить покупателя, правильно распознать его потребности, дать профессиональные грамотные рекомендации, чтобы не просто произвести хорошее впечатление, но создать прецедент «возвращения благодарного клиента». Приятно, когда твоя работа приносит пользу и удовлетворение людям.

Их волнует образование очереди, потому что очередь всегда негативно действует на нетерпеливого покупателя (а через дорогу – другая аптека!).  Поэтому они иногда торопятся: стараются увеличить скорость обслуживания, чтобы «отпустить» всех.

Они материально заинтересованы в хорошей продаже, в размере чека. Однако я практически не встречала таких аптекарей, которым «лишь бы продать подороже», невзирая на предпочтения и карман клиента.

Их волнует имидж аптеки, ее, так сказать, реноме. Поэтому они могут нервничать из-за кафеля, если он каждое утро «пляшет» под ногами, из-за неприспособленности и тесноты аптечного помещения, из-за не вполне удобных витрин… Ведь рабочее место, его состояние и удобство влияют не только на настроение покупателя, но и на их, работников, самочувствие и уверенность.

Для них важно справляться с возможными конфликтами, не доводя их до вселенских  размеров, потому что любой конфликт имеет обыкновение отражаться и на настроении, и на последующих отношениях…

И, знаете, уважаемый Читатель, я убеждена, что подавляющее большинство провизоров и фармацевтов научились все свои личные проблемы оставлять за порогом аптеки. Это удивительное и полезное качество, которое определяет их ответственность и, по сути, формирует некий «провизорский» образ мыслей и даже всей жизни.

Теперь о том, что волнует покупателя

Большинство покупателей в аптеке – люди с временными проблемами со здоровьем, некоторые из них – с перспективой «застрять» здесь надолго. Гораздо меньше тех, кто приходит в аптеку праздно или ради профилактики здоровья. Так уж мы устроены, что пока не клюнет жареный петух, мы особо-то в аптеку не стремимся. Поэтому, однозначно, посетителя аптеки волнует только решение проблемы его или его близких… То есть уже присутствует некоторое беспокойство: какое спокойствие, если болезнь где-то рядом?

Потребитель прежде всего ждет быстрого обслуживания. Это неудивительно в наше время – оно бежит неумолимо…

Вежливость обслуживания – еще одно требование покупателей аптеки. Мы все хотим, чтобы с нами разговаривали корректно, особенно там, куда мы приносим свои деньги.

Посетители аптек ждут квалифицированного совета. Именно в аптеку, а не в поликлинику в первую очередь приходят больные с первыми симптомами заболеваний. И зачастую, получив хороший результат, не обращаются к врачу вообще…

Некоторые покупатели приходят за поддержкой, пониманием и сочувствием, потому что чувствуют себя плохо и им просто хочется, чтобы кто-то их пожалел.

Подведем итоги?

Если Вы внимательно перечитаете все написанное, то увидите, что в идеале и провизор и покупатель стремятся к одному и тому же – к эффективному сотрудничеству. Мы нужны друг другу! И ничего сверхъестественного в этом нет. Просто часто нет идеальных условий для того, чтобы мы понимали друг друга. Но условия  – дело наших рук, нашего настроя, нашего желания… Меня приводят в недоумение покупатели, громко разговаривающие в аптеке, выясняющие прямо у окошка аптеки у жены, мамы и других то, за чем они пришли в аптеку, оскорбляющие достоинство провизора некорректными замечаниями и оценками. Не меньшее возмущение вызывают первостольники, не способные выслушать и понять клиента, занятые товаром больше, чем человеком, которому нужна помощь, как и те, кто не умеет просто приветливо улыбнуться…

Создать условия для сотрудничества – задача обоюдная в этом процессе и обоюдорешаемая. Просто нужно помнить, что аптека – это храм. Храм здоровья. И вести себя в ней соответствующим образом, потому что ее прилавок не барьер между воюющими сторонами. И белый халат не панцирь, защищающий априори ото всего. И обслуживающий персонал в ней – особенный, потому что заботится о Вашем здоровье. А непонимание происходит оттого, что мы не умеем и не хотим поставить себя на место другого человека, пусть совсем на нас непохожего…

Работа аптеки требует ТИШИНЫ. В тишине легче услышать друг друга.   Давайте будем помнить об этом все – и работники аптеки, и ее посетители…

Динар Алдабергенова, МФМ