Как защитить права пациентов и покупателей лекарств?

 

Ответ на этот вопрос знает Светлана Юрьевна РОМАНОВСКАЯ – президент Национальной лиги потребителей Казахстана, председатель правления Национальной палаты медиаторов, которая занимается защитой прав потребителей почти 25 лет. Мы расспросили экс-депутата парламента Казахстана о рабочих механизмах возмещения материального и морального вреда в случаях, когда человеку продали лекарство ненадлежащего качества, нахамили или поставили неверный диагноз в частном или государственном медучреждении.

Светлана Юрьевна, как Вы начали заниматься защитой прав потребителей?

– Национальная лига потребителей Казахстана была создана Татьяной Григорьевной КВЯТКОВСКОЙ в 1991 году. Необходимость ее появления очень просто объясняется: Казахстан начинал жить в мире капитализма, действовали новые нормативно-правовые акты, из-за утраты старых механизмов защиты прав потребителей требовались новые. Согласно законодательству, общества защиты прав потребителей освобождались от уплаты госпошлины при подаче искового заявления в суд, эта норма действует и поныне (иные лица должны платить 1% от суммы иска, а организации – 3%).

Татьяна Григорьевна пришла набирать себе соратников в Высшей школе права «Адилет», где я тогда получала третье высшее образование. Мой первый диплом – организация управления торговлей (в 23 года я была замзаведующей универсама «Тастак», в моем подчинении было более 100 человек). Второй – экономика и бухучет. Когда товароведы и экономисты стали не нужны, то я решила пойти учиться на юриста. Мне идея КВЯТКОВСКОЙ понравилась, я пошла работать к ней, а в 1994 году сама возглавила Лигу. Таким образом, уже почти 25 лет я работаю в этой сфере. Офисы Национальной лиги потребителей есть во многих городах Казахстана, головной – в Алматы. На нас работает 61 юрист.

Мы с коллегой Светланой Павловной МОРОЗ являемся авторами курса «Защита прав потребителей», который я преподаю магистрантам и докторантам Каспийского университета. Также по разным тематикам у меня есть более 20 тренингов. В 2000 году я первая в Казахстане занялась медиацией – внесудебным урегулированием конфликтов. Медиация в нашей стране жизненно необходима: у нас нет ничьих бизнесов – как только ты начинаешь защищать чьи-либо права, то затрагиваешь интересы какого-нибудь агашки-аташки. Поэтому если есть возможность вне суда урегулировать конфликт, то для всех сторон это хорошо. Пока я была депутатом (2012–2016 годы), я не могла заниматься медиацией. Сейчас вновь с удовольствием вернулась к этому.

Каким образом люди могут обратиться за помощью в Национальную лигу потребителей?

– У нас есть короткие номера для абонентов Beeline – 2518 и Kcell – 2040. Они ведут на нашу «горячую линию», дозвониться на которую также можно с городских телефонов (в каждом городе свои телефоны; в Алматы – 277-89-45). Также можно обратиться через сайт или личным обращением (мы находимся по адресу: ул. Шевченко, 164 г, офис 1). Когда поступает обращение, то наши сотрудники, юристы, консультируют, как поступить в той или иной ситуации. Если надо, то помогут составить жалобу в компанию, если это не помогло, то помогут составить исковое заявление или подадут от вашего имени в суд. Также в этой работе участвуют преподаватели Каспийского университета и мои студенты – магистранты и докторанты.

По моим наблюдениям, сотрудничать с Национальной лигой потребителей – в интересах предпринимателей. Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его аптека, клиника, магазин, торговая компания были лучшими. Но существует человеческий фактор, от плохого настроения до лени сотрудников. Или поставщик подвел с товаром, и тогда не получается предоставить товар или оказать услугу наилучшего качества. В этом случае мы подписываем договор конфиденциальности и даем предпринимателям обратную связь – рекомендации о том, что надо изменить в бизнесе, чтобы быть более устойчивыми, более конкурентоспособными. Фактически это комплекс услуг – и юридических, и консалтинговых, и маркетинговых. Заключаем контракт на год или помесячно и помогаем подтянуть уровень оказываемых услуг, производимого товара. Когда все сделано, предприниматель может получить от нас знак качества «Безупречно».

То есть сам человек потребитель, столкнувшийся с нарушением своих прав как потребителя, не платит?

– За базовую помощь потребитель не платит.

Когда удается решить ситуацию в ходе разговора – это домедиативный порядок. Это бесплатно.

Когда обе стороны садятся за стол переговоров и ищут компромисс – это медиативный порядок. Это стоит 60 тысяч тенге, то есть по 30 тысяч тенге с каждой стороны.

Когда одна сторона не признает себя виновной и не готова договариваться – это судебный порядок. Если человек – член нашей Национальной лиги потребителей, это стоит 150 тысяч тенге; если не состоит в Лиге, то 300 тысяч тенге. Чтобы Лига от имени потребителя подала иск в суд, мы должны быть уверены в правоте – нужны чеки, фото, видео и другие доказательства. В этом случае мы не берем заранее деньги с обратившегося, стоимость нашей работы возместит компания после решения суда.

А если потребитель хочет сам отстоять свои права?

– Мы можем его обучить. У нас есть «Школа потребителей», где мы учим составлять претензии, понимать, в какой госорган по какой жалобе обращаться, как подать исковое заявление в суд. Многим нравится этот опыт самостоятельного отстаивания своих прав. У них повышается самоуважение. Также растут доверие к суду и авторитет государства, которое стоит на страже потребителя. Нам важно не только в конкретном случае помочь, но и повысить правовую культуру казахстанцев, чтобы в будущем они могли самостоятельно отстаивать свои права.

Вот смотрите. Я простой человек, пришла в магазин, аптеку, клинику, и мне не понравилось качество услуги или товара. Не понравилось, как со мной разговаривал врач, или я посчитала, что назначенное лечение было неэффективным. Чем является «не понравилось»? Как вы оцениваете, что действительно нарушены права? Что является достаточным основанием, чтобы обратиться к вам?

– У нас есть пул экспертов (медицина, продовольственные товары, техника, легкая промышленность и др.), которые независимо друг от друга оценивают случаи обратившихся и дают свои рекомендации, что является правомерной жалобой, а что нет. Имена этих экспертов закодированы, чтобы не было панибратства и конфликта интересов. Мы руководствуемся критериями качества товара или услуги. Под качеством мы подразумеваем наилучший способ удовлетворения потребностей человека.

Приведу примеры случаев, которые мы брали в работу. Это нарушения прав в чистом виде. Первый: человек пришел в больницу, врач после осмотра выписал пациенту рецепт и отправил его в конкретную компанию покупать препарат. Это сговор. Второй: человек после пройденного лечения начал себя хуже чувствовать. Это неправильно поставленный диагноз либо неправильно назначенное лечение. Третий: просроченный лекарственный препарат или препарат-пустышка, купленный в аптеке. Это, вероятно, подделка. Четвертый: парень стал инвалидом после ранения в голову из травматического оружия, каждый год комиссия вынуждает его подтверждать, что он по-прежнему инвалид.

Как часто конфликт удается урегулировать без суда?

– Почти всегда без суда удается. Обычно одного звонка по инструкции или от нашего специалиста достаточно, чтобы разрешилась ситуация. До суда доходит менее 1% случаев.

Из недавнего по медицине. Алматинец купил упаковку известного лекарства, а в блистере не было таблеток. После нашего звонка ему и деньги вернули, и упаковку заменили. Компании заинтересованы решить конфликт на уровне одного человека без привлечения СМИ и общественности, лучше извиниться и исправить на одном человеке, чем потом получать претензии от сотен или тысяч человек.

Еще был случай, немного из другой области, но тоже интересный. Бабушке дали купон, что может принять участие в розыгрыше путешествия. Она пришла вместе с дедом, их продержали полдня, каким-то образом уговорили отдать последние 240 тысяч тенге. При этом бабушка говорит, что у них даже здоровья нет никуда ехать и как это получилось, сама не знает. В итоге им вернули деньги после нашего звонка.

Очень много подобных случаев. Они квалифицируются по статье 190 Административного кодекса РК – введение в заблуждение. Этим грешат и продавцы машин (обещают за эту цену одну комплектацию, а по факту меньше опций), и застройщики (в рекламе обещают «прекрасный вид и зеленый сквер» и тут же строят напротив гостиницу и бизнес-центр). Во всех случаях можно доказать, что права потребителя были нарушены.

С каким нарушением вы чаще всего сталкиваетесь?

– С запретом на фото- и видеосъемку, которая могла бы доказать, что права потребителя были нарушены. Потребители должны знать, что съемка разрешена во всех общественных местах вне зависимости от формы собственности – государственная или частная (статья 24 Закона «О защите прав потребителей»). Если существует договор оферты, какой-либо товар или услуга предлагается за деньги потребителю, то у него есть право на фото- и видеосъемку. Эти материалы потом могут стать отличным доказательством в суде. Но у человека нет их на руках, потому что он не знал о важности этого или ему запретили снимать.

Сколько жалоб фиксируете ежегодно?

– Свыше 7200 случаев. Только в Алматы ежедневно 30 жалоб, в других представительствах поменьше.

Если мы говорим про суд, то речь идет только о компенсации материального вреда? Или моральный вред тоже компенсируется?

– С возмещением морального вреда очень тяжело в нашей стране. Даже по уголовным делам, когда лишили жизни человека, максимальная сумма выплаты – 500 тысяч тенге.

В нашей же практике компенсации морального вреда случались редко. Но один раз человека взяли на пожизненное лечение. Одной женщине во время плановой операции повредили печень, у нее начался цирроз. По постановлению суда эта клиника до конца жизни (она уже умерла) лечила ее бесплатно.

Какие еще механизмы в государстве существуют, чтобы потребитель мог отстоять свои права?

– Кроме нас, ничего нет. Поэтому мы стараемся расширять свою деятельность. Есть договоренность с КазНУ им. Аль-Фараби и АлмаУ (бывший МАБ) об открытии кафедр защиты прав потребителей в 2018 году. Также мы проводим обучение граждан – в ходе личных консультаций или мастер-классов. Осуществляем всеобуч потребительский.

По-хорошему, должен существовать некий государственный орган, который бы занимался этими вопросами. Например, этим могла бы заниматься структура в составе Антимонопольного комитета. Но там на сегодня всего 56 человек работает. А население Казахстана – почти 18 миллионов человек. Очевидно, что защитить права 18 миллионов человек им не под силу. Раньше в госоргане по защите прав потребителей работало 6000 человек. Сейчас их перевели в Министерство здравоохранения, где создали Комитет охраны общественного здоровья. Отчасти они нам помощники – могут провести экспертизу любому человеку на безвозмездной основе. Но согласитесь, это странно: Комитет охраны общественного здоровья находится под руководством Министерства здравоохранения – того же органа, которому подконтрольны все учреждения здравоохранения. Рука руку моет. Очень часто мы сталкивались с тем, что против своих не готовы идти.

Чем еще занимается Национальная лига потребителей?

– Мы проводим потребительские исследования. В тех же аптеках, например, недавно закупали жаропонижающие средства и спреи для носа, от копеечных до более дорогих. Проводим их экспертизу и зарекомендовавшие себя образцы рекомендуем. Публикуем информацию на нашем сайте potrebitel.kz, выкладываем в соцсети. Если качество не соответствует заявленному на этикетке, то бывали случаи, что мы подавали иск от неопределенного круга лиц с требованием привести в порядок продукт или этикетку.

Также с 2000 года мы проводим церемонию награждения знаком качества «Безупречно». Это дает нам возможность оценить качество товаров и услуг, сделать правильный выбор при покупке и предотвратить конфликт.

Записала Ольга ХОДОРЕВА-ПАСТУХОВА


Вы работаете в области здравоохранения?